Zu viele Aufgaben, nur wenig Antrieb, schwere Kommunikation mit dem Kunden – manchmal möchte man vor Frust einen Auftrag einfach ablehnen. In solchen Fällen ist die Absage auch meist die richtige Entscheidung. Allerdings ist es hier besonders wichtig, professionell vorzugehen, um verärgerte Kunden und einen schlechten Ruf im Anschluss zu vermeiden. Damit entgehst du auch der Sorge, nie wieder irgendeinen anderen Auftrag angeboten zu bekommen. Genau genommen kannst du mit einer guten Absage sogar neue Kunden gewinnen.
Es gibt verschiedene Faktoren, die in eine Absage mit einfließen können. Unabhängig von der Branche können, wenn du einen Auftrag ablehnst, folgende Gründe eine Rolle spielen:
Einen Auftrag aufgrund fehlender Zeit ablehnen
Du bist überladen mit Aufträgen und weißt nicht mehr, wo dir der Kopf steht. Ein weiterer Auftrag würde für dich reichlich Stress und jede Menge Nachtschichten bedeuten. Für deinen Kunden bedeutet das wahrscheinlich ein Ergebnis minderer Qualität. Wenn du einen Auftrag aus Kapazitätsgründen ablehnst und dies offen kommunizierst, sollten die meisten Kunden Verständnis zeigen.
Den Auftrag wegen mangelnder Expertise ablehnen
Die Anforderungen des Auftrages verfehlen oder übersteigen deine Kenntnisse oder Möglichkeiten. Statt den Auftrag dennoch anzunehmen und auf ein zufriedenstellendes Ergebnis zu hoffen, solltest du ehrlich deine noch fehlende Expertise als Grund für die Absage nennen. Bietest du Dienstleistungen an, die du nicht zufriedenstellend erfüllst, wirkt sich das im schlimmsten Fall fatal auf dein Image aus.
Fehlende Chemie erschwert die Zusammenarbeit
Der Kunde passt nicht zu deiner Unternehmenskultur und spricht einfach nicht deine Sprache. Es plagen sich Unklarheiten, Missverständnisse und die Gewissheit, hinsichtlich der Zusammenarbeit oder Qualitätsempfinden nicht auf der gleichen Wellenlänge zu funken. Oder auch ganz banal: Man mag sich nicht und es fällt schwer, sich zu vertrauen. In solchen Fällen ist die Kooperation häufig unrentabel – meist für beide Seiten.
Kein Wertekonsens zwischen dir und dem Kunden
Kaum kennengelernt und schon im Preis gedrückt? Das wird nicht gutgehen. Manchmal sind die Auffassungen vom Wert bestimmter Leistungen einfach zu unterschiedlich. Das ändert sich meistens auch nach Jahren (anstrengender) Zusammenarbeit nicht. Stimmt die Harmonie zwischen Auftraggeber und -nehmer nicht, wirkt sich das negativ auf den Verlauf des Projekts und langfristig auch auf die Produktivität aus.
Von Beginn an kein gutes Gefühl
Dein Bauchgefühl sagt von Anfang an nein? Nicht immer siegt rationales Denken und ein schlechter erster Eindruck warnt dich vor weiterer fruchtloser Zusammenarbeit. Unsere Intuition weiß es meist besser als unsere hochgelobte Logik. Wenn du also ein komisches Gefühl bei der Sache hast oder plötzlich und überraschend den Antrieb für die Beauftragung verlierst, solltest du es lieber lassen.
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Die Welt ist ein Dorf - das gilt erst recht für bestimmte Branchen. Du möchtest mit deiner Absage also niemanden verärgern oder im Regen stehen lassen. Denn das könnte deinem guten Ruf nachhaltig schaden. Außerdem möchtest du ja vielleicht nur diesen einen Auftrag ablehnen und nicht gleich den ganzen Kunden. Das Ziel in dieser Situation lautet also: freundlich, aber klar absagen und im Guten auseinandergehen.
Wenn du einen Auftrag ablehnst, ist die Formulierung das wichtigste Mittel für die weitere Zusammenarbeit. Das geht so:
- Sei höflich
Eigentlich selbstverständlich, dennoch sollte es ausdrücklich erwähnt werden. Bedanke dich für die Anfrage, informiere den Kunden über deinen Absagegrund und wünsche ihm alles Gute. Formuliere möglichst positiv. - Sei authentisch
Steife Absagefloskeln, wo sonst lockere E-Mails hin und her flogen, stoßen komisch auf. Bleib dir treu. Das Gleiche gilt für die Art der Kommunikation, die du vielleicht schon mit dem Kunden etabliert hast. - Sei hilfreich
Du willst den Job nicht machen. Aber vielleicht kannst du jemanden empfehlen. Oder du bietest dich für einen späteren (konkreten) Zeitpunkt an. Gib dem Kunden das Gefühl, zwar „abgewiesen“, bei dir aber dennoch gut beraten zu sein. Das kommt gut an und spricht sich noch besser herum! Einen Auftrag an dieser Stelle abzulehnen, kann die Vorlage für eine Beauftragung in der Zukunft bilden.
Um einen Auftrag abzulehnen, gibt es kein perfektes Muster oder einen Mustertext. Denn wirkt die Absage zu generisch und formelhaft, fühlt sich der Kunde schnell abgestempelt als einer von vielen. Hierfür gibt es keine Vorgaben, doch orientiere dich am besten an der folgenden Struktur:
- Ehrliche Einleitung, die direkt Ihre Absage beinhaltet
- Ein höflicher Dank für die Beauftragung
- Deine Gründe für die Ablehnung des Auftrags
- Potenziell eine professionelle Empfehlung zu Personen, die den Bedarf decken können
- Bitte kurz um Verständnis für die Absage
- Ein Schlusssatz mit dem Versprechen (sofern du möchtest), in Zukunft offen für weitere Aufträge zu sein
- Deine Unterschrift am Ende des Schreibens
Zur groben Inspiration kannst du dich an dieser Vorlage für ein Schreiben orientieren und sie anpassen, damit das Muster deiner Tonalität, dem Formalitätsgrad mit dem Kunden und den weiteren Wünschen entspricht:
Sehr geehrte/r Frau/Herr Nachname,
ich hoffe, dieses Schreiben erreicht Sie wohlauf. Zunächst möchte ich mich herzlich für Ihr Vertrauen und Ihr Angebot bedanken, mit mir [oder meinem/unserem Unternehmen] zusammenzuarbeiten.
Nach sorgfältiger Prüfung und Abwägung bin ich jedoch zu dem Schluss gekommen, dass ich den von Ihnen vorgeschlagenen Auftrag zu diesem Zeitpunkt leider nicht annehmen kann. Der Hauptgrund für meine Entscheidung liegt in [genauen Grund nennen, z. B. "dem aktuellen Arbeitsvolumen, das bereits meine Kapazitäten voll auslastet" oder "dem spezifischen Fachgebiet des Projekts, das außerhalb meiner Kernkompetenzen liegt"].
Sie können versichert sein, dass ich stets bestrebt bin, höchste Qualität und Zuverlässigkeit in meiner Arbeit zu gewährleisten. Dies würde ich in Ihrem Fall möglicherweise nicht in dem Maße garantieren können, wie Sie und ich es erwarten.
Ich hoffe, Sie können meine Entscheidung nachvollziehen und verstehen, dass sie im besten Interesse aller Beteiligten getroffen wurde.
Bitte zögern Sie nicht, sich in der Zukunft erneut an mich zu wenden. Ich wäre sehr daran interessiert, zu sehen, wie wir vielleicht zu einem späteren Zeitpunkt zusammenarbeiten können.
Mit freundlichen Grüßen
[Handgeschriebene Unterschrift, falls es ein gedruckter Brief ist]
[Ihr Name oder Firmenname]
Du solltest es dir jedoch nicht zur Angewohnheit machen, Aufträge wegen kleiner Störfaktoren direkt abzulehnen. Dennoch ist es wichtig für Unternehmer und gerade auch zu Beginn der Selbstständigkeit oder Gründung, das Nein als gleichwertige Option in den geschäftlichen Sprachschatz aufzunehmen. Hab keine Angst davor, Aufträge abzulehnen – oft spielt hier die Sorge vor verlorenem Profit die größte Rolle. Doch wenn du die „falschen“ Jobs ablehnst, hast du genügend Zeit und Kapazität für die „richtigen“. Für die Aufträge, die dir richtige Freude bereiten, angemessenes Geld einbringen und fröhlich locker von der Hand gehen.