Waren Unternehmen einst nach Abteilungen und Funktionen organisiert, löste die zunehmende Einführung des prozessorientierten Handels die klassischen Abläufe ab. Vertikal aufgebaute Unternehmen hatten den Nachteil, dass eine allgemeine Verbesserung der Kundenzufriedenheit nur schwierig erreicht werden konnte – schließlich konzentrierte sich das Streben nach Effizienz auf einzelne Rollen oder Aufgaben innerhalb einer Abteilung.
Die Prozessorientierung macht es sich hingegen zur Aufgabe, ganze Abläufe zu analysieren und Optimierungspotenziale zu erkennen. Außerdem wird in diesen Unternehmen die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Schnittstellen großgeschrieben: So soll sichergestellt werden, dass die Prozesse entlang der gesamten Wertschöpfungskette besser gestaltet werden.
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Traditionell verfolgten Unternehmen bei der Führung ihrer Mitarbeiter das Ziel der Kosteneffizienz. Abgelöst wurde dieses Denken jedoch durch kundenorientiertes Unternehmertum mit den vier elementaren Zielen des Prozessmanagements:
- Qualitätssteigerung: Die Prozessverantwortlichen versuchen für eine konstante Produkt- und Dienstleistungsqualität entlang der Wertschöpfungskette zu sorgen.
- Mehr Agilität: In unserer schnelllebigen, digitalisierten Gesellschaft steigen die Ansprüche von Konsumenten genau wie der Wettbewerb zwischen der Konkurrenz enorm. Um zügig und effizient auf Veränderungen sowie neue Anforderungen reagieren zu können, ist agiles Prozessmanagement wichtig.
- Zeitersparnisse: Dadurch, dass sich Unternehmen auf die wesentlichen Aufgaben konzentrieren und Abteilungen untereinander vernetzt werden, können sie schneller Ergebnisse liefern und ihre Kunden zügiger bedienen.
- Kostenreduktion: Der Vorteil von Prozessmanagement ist, dass trotz der neuen Ausrichtung das Ziel der Kostenreduktion erhalten bleibt. Durch den Einsatz effizienter Prozessmanagement-Tools und die Eliminierung überflüssiger Abläufe werden Kosten automatisch gesenkt.
Im Zuge dieses komplexen Themas wird häufig die Frage gestellt, was ein Prozessmanager eigentlich macht. Hier muss zunächst festgehalten werden, dass eine Person alleine alle Aufgaben im Prozessmanagement nicht übernehmen kann: Vielmehr verteilen sich die Rollen unter anderem zwischen Projektleitern, Managern, Beratern und den operativ tätigen Mitarbeitern. Zwar variieren die genauen Aufgaben je nach Branche und Unternehmen, jedoch können die wiederkehrenden Abläufe prinzipiell in der 4-Schritte-Methode des Prozessmanagements zusammengefasst werden:
- Prozesse durchleuchten und Optimierungspotenziale entdecken: Gemäß dem Low-Hanging-Fruits-Ansatz (zu Deutsch: niedrig hängende Früchte) sollte sich zunächst Problemen gewidmet werden, bei denen mit minimalem Aufwand maximaler Erfolg erzielt werden kann. Das kann je nach Organisation und Prozessmanagement beispielsweise im Kundenservice oder in der Logistik der Fall sein.
- Ablauf des Prozessmanagements skizzieren: Bevor es an die Planung und Durchführung der Optimierung geht, muss der Prozess detailliert erfasst werden. Speziell geht es darum, den Status quo zu beschreiben und ihn schriftlich als auch visuell für alle Beteiligten verständlich darzustellen.
- Prozesse analysieren: In diesem Schritt müssen Prozessmanager analysieren, in welchen Punkten sie Optimierungspotenziale erkennen und welche Fehler sie beseitigen sollten.
- Prozesse optimieren: Schließlich ist es an der Zeit, nachfolgend einen Aktionsplan zu kreieren: Essenzielle Fragen wie die Zuständigkeitsverteilung, Terminierung, Maßnahmenplanung und Überwachung werden darin geklärt.
Neben dem 4-Schritte-Modell gibt es zahlreiche weitere Prozessmanagement-Methoden, die für effizientes und zielorientiertes Handeln sorgen sollen: Ein besonders bekanntes ist das Reifegradmodell. Im Mittelpunkt stehen hier die fünf Stufen der Prozessreife innerhalb eines Unternehmens. Es verfolgt dabei das Ziel, den Status sowie den Reifegrad einer Prozessoptimierung festzuhalten und regelmäßig zu aktualisieren.
Wichtig bei den fünf Reifegraden ist die Messbarkeit. In der Unternehmensentwicklung steigt ein Prozess allmählich vom ersten zum fünften Reifegrad. Diese werden folgendermaßen betitelt:
- Reifegrad 1 (Durchgeführt): In diesem Anfangsstadium ist ein Prozess zwar vorhanden, wird aber ohne festen Plan durchgeführt.
- Reifegrad 2 (Gemanagt): Die Ausführung von Prozessen sowie deren Ergebnisse unterliegen den Grundprinzipien der Planung, Steuerung und Kontrolle.
- Reifegrad 3 (Etabliert): Gewisse Prozesse und Standards haben sich im Unternehmen fest etabliert.
- Reifegrad 4 (Vorhersehbar): Inzwischen werden die Prozesse öfter durchgeführt, sodass verlässliche Aussagen über Aufwand und Ertrag möglich sind.
- Reifegrad 5 (Optimierend): Fehler und Optimierungspotenziale werden schnell erkannt und ausgebessert.
Grundsätzlich wird zwischen drei Arten von Prozessmanagement unterschieden:
- Managementprozesse: Bei den Managementprozessen geht es darum, ein Unternehmen zu steuern. Konkret bedeutet dies, dass die Aufgaben und Rollen unter den Mitarbeitern verteilt und ganzheitlich koordiniert werden.
- Kernprozesse: Im Kernprozess werden alle Aufgaben inkludiert, welche für die Erstellung des jeweiligen Produkts oder zur Durchführung der jeweiligen Dienstleistung erforderlich sind. Im Wesentlichen beschreibt der Kernprozess die Wertschöpfungskette eines Unternehmens: In einem Restaurant beginnen diese beispielsweise beim Einkauf der benötigten Zutaten und enden beim Auftischen der Speise.
- Supportprozesse: Wie die Bezeichnung es schon verrät, handelt es sich bei den Supportprozessen um unterstützende Aufgaben der Management- und Kernprozesse. Dazu zählen beispielsweise das Recruiting von qualifiziertem Personal sowie die Akquise von zuverlässigen Lieferanten.